Disons premièrement que réduire à rien la probabilité des situations de conflit ne se trouve pas possible. Pourtant, on peut être prêt à certaines situations typiques et ne pas laisser leur développement négatif.
Pourquoi des touristes semblent parfois méchants?
Une personne à qui est arrivé de travailler dans le domaine du service des touristes, s’est heurtée sur leur sens d’irritation élevée et le comportement brusque par rapport au personnel. D’habitude cela s’explique par ce qu’ils pensent avoir le droit de traiter les guides-conférenciers et le personnel de l’hôtel comme ils veulent, parce qu’il ont payé.
Les touristes peuvent donner l’impression d’être peu aimables et irritables. Ils en ont, probablement, des raisons?
Regardons cette question autrement. Imaginez ce qui se passe dans l’âme de la personne qui se met en voyage – le plus probable est que ses derniers six mois sont passés dans le stress et il n’a pas pu se détendre entièrement. C’est pourquoi quand il se met enfin en voyage, il garde encore à l’intérieur de l’agression et de la fatigue. Les premiers jours de vacances toute situation équivoque peut provoquer une réaction émotionnelle, et nous devons nous en rendre compte.
Le touriste est un invité
L’idée essentielle qu’il faut avoir dans la tête – quel qu’il soit le touriste, il est avant tout votre invité. Il a des raisons de se conduire de telle façon et pas autrement. Prenez-le avec compatissance et compréhension – aider une personne à se détendre et brancher sur une longueur d'onde positive est une partie de votre travail.
Rappelez-vous de l’hospitalité des peuples orientaux. Etre généreux pour eux est une affaire d'honneur.
Comment accompagner correctement les touristes de l’aéroport
Il est facile de deviner que le nombre maximal des situations de conflit se produisent les premiers jours de repos. C’est pourquoi l’accompagnement des touristes de l’aéroport est une affaire très responsable.
En accompagnant les touristes de l’aéroport, ne les faites jamais attendre
Habituellement le chemin à l’hôtel se passe bien. N’oubliez pas de dire combien de temps cela prendra. Si vous oubliez de le dire, chacun vous en demandera. Le moment le plus dangereux du point de vue de conflit est l’arrivée à l’hôtel. Il arrive souvent que le groupe vient vers 11 ou 12 heures, tandis que l’installation est possible à 14 heures. La tâche du guide-conférencier est de proposer aux touristes ce qu’ils peuvent faire en attendant. D’habitude ils ont besoin d’entrer dans la chambre pour poser leurs affaires et prendre une douche. Proposez-leur des variantes alternatives, où ils peuvent laisser leur bagage et aller se laver.
Essayez d’organiser un programme distractif avant l’installation. Par exemple aller à un café à côté.
Raisons essentielles des situations de conflit
Le plus souvent les conflits apparaissent dans trois cas:
- Longue attente de l’installation.
- Oubli des affaires dans la chambre.
- Ivresse alcoolique.
Si vous devez accompagner le touriste pendant tout le voyage, et s’il tombe dans une situation difficile, il doit avoir votre numéro de téléphone pour que vous puissiez venir au secours. Sinon, vous pouvez rencontrer une réaction très négative à la rencontre suivante.
Comment se tenir dans une situation de conflit
Apprenez à prendre toutes les situations psychologiques diffililes au travail, mais pas à votre coeur. Il faut vous rappeler que l’interaction avec le touriste est un jeu, dans lequel vous jouez un certain rôle. Ne prenez rien trop au coeur.
S’enfermer entièrement de la personne en mauvaise humeur n’est pas correct, prenez-là avec compatissance.
Prenez note de la paraphrase comme du modèle de la réaction au négatif. Après l’expression par le touriste des prétentions au niveau élevé, dites «Est-ce que je comprends bien que...», et après faites une paraphrase de la partie constructive de son énoncé, puis proposez une résolution du problème de façon aussi aimable et tranquille.
Quoi qu’il soit, ne vous embranchez pas de façon émotionnelle, mais faites la personne comprendre que vous sentez son «maleur» et que vous ne le jugez pas pour la réaction qu’elle a produite.
Vous ne savez pas que la personne a dû survivre et quel poid émotionnel elle avait sur ses épaules, quand elle est tombée dans cette situation. C’est pourquoi, quelle que soit la réaction du touriste, pour lui-même elle est toujours adéquate.
Parfois le touriste peut s’adresser au guide-conférencier pour une information ou avec une demande qui ne prévoit pas de paiement. Dans cette situation il est toujours désirable de vous porter à la rencontre du touriste, car en retour vous pouvez avoir un client stable et fidèle qui vous conseillera à ses amis et à des personnes de connaissance!
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